Customer Relationship Management (CRM) je pojem, ktorý sa vzťahuje na postupy, stratégie a technológie, ktoré spoločnosti používajú na správu a analýzu interakcií so zákazníkmi a údajov počas ich životného cyklu, s cieľom zlepšenia obchodné vzťahy so zákazníkmi. Systémy CRM sú určené na zhromažďovanie informácií o používateľoch prostredníctvom rôznych kanálov alebo kontaktných miest medzi zákazníkom a spoločnosťou, ktoré môžu zahŕňať webovú stránku spoločnosti, telefón, živý chat, priamu poštu, kontaktné materiály, marketing a sociálne médiá.
Čo je to CRM
Obsah
CRM je nástroj, program alebo aplikácia zameraná na riešenie riadenia vzťahov so zákazníkmi. Spravidla sa jedná o správu troch základných oblastí spoločnosti, ktorými sú: marketing, obchodné riadenie, zákaznícky servis alebo popredajný servis.
Systémy CRM môžu zákazníkovi poskytnúť podrobné informácie o jeho osobných údajoch, histórii nákupov, preferenciách nákupu a obavách.
Funkcie služieb zákazníkom CRM systému optimalizujú spokojnosť a lojalitu zákazníkov, čo má veľmi pozitívny vplyv na krížový a opakujúci sa predaj.
Tento systém implementovaný v spoločnosti je súčasťou stratégie zameranej na zákazníka, takže všetky opatrenia prijaté v tejto súvislosti majú konečný cieľ, ktorým je zlepšenie služieb zákazníkom a samozrejme vzťahy s používateľmi. potenciál spoločnosti.
Jednou z definícií CRM je, že jeho softvér vám umožňuje maximalizovať a zdieľať vedomosti zákazníka, a tým porozumieť jeho potrebám a predvídať ich. Inými slovami, CRM podrobne zhromažďuje všetky informácie o obchodných transakciách klienta a uchováva ich v svojej histórii.
Zatiaľ čo CRM systém v dnešnej dobe nedokáže vyvolať toľko bzučania ako platformy sociálnych médií ako Facebook alebo Twitter, akýkoľvek CRM systém je postavený podobne na ľuďoch a vzťahoch. A práve preto to môže byť pre rýchlo rastúce podnikanie také cenné.
Akékoľvek podnikanie začína na základe dobrých vzťahov so zákazníkmi. Predajca sa spája s ľuďmi, ktorí potrebujú jeho produkt. S vývojom vášho podnikania sa však tieto obchodné spojenia stávajú čoraz sofistikovanejšími. Nejde iba o transakciu medzi kupujúcim a predávajúcim; Je to vzťah, v ktorom obchodník začne v priebehu času riadiť veľké množstvo kontaktov v rámci každej spoločnosti, s ktorou obchoduje.
Tieto informácie je potrebné zdieľať medzi viacerými tímami vo vašej organizácii, ktoré sú v kontakte s rovnakými zákazníkmi. Týmto spôsobom môže CRM systém slúžiť ako nervové centrum pre zvládnutie mnohých spojení, ku ktorým dochádza v rozvíjajúcom sa podnikaní.
Tu je dokument o CRM v obchodnom marketingu, ktorý vypracovala Španielska priemyselná organizácia.
Charakteristika CRM
Medzi najdôležitejšie vlastnosti, ktoré by mala spoločnosť pri implementácii systému CRM hľadať, patria:
Možnosť prispôsobenia
Program CRM má vlastnosti, vďaka ktorým môžu fungovať bez ohľadu na typ spoločnosti alebo odvetvie, je však veľmi dôležité, aby sa tento systém dokázal prispôsobiť a vykonať všetky zmeny, aby sa prispôsobil potrebám spomínanej spoločnosti.
Najlepšie je, že tieto typy úprav alebo prispôsobenia nespôsobujú ďalšie investície ani komplikácie, to znamená, že správcovia môžu vykonávať prácu sami jednoduchým spôsobom bez toho, aby vylúčili, že v niektorých prípadoch je nevyhnutný zásah poskytovateľa.
Riadenie kontaktov a príležitostí prispôsobených podnikaniu
Spôsob, akým každá spoločnosť riadi svoje kontakty a obchodné príležitosti, je nesmierne dôležitý, z tohto dôvodu je nevyhnutné, aby mala riešenia zamerané na jej predajné procesy a stanovené cykly. Je jednoduchšie prispôsobiť procesy spoločnosti, ako upraviť všetky už zavedené procesy a ušetriť tak čas a peniaze.
Pri výbere systému je veľmi dôležité uprednostniť tento problém, pretože správna správa príležitostí a zákazníkov predstavuje úspech pre každé obchodné oddelenie, ale ak naopak pracujete so systémom, ktorý nie je prispôsobiť sa im, mohlo by to viesť k dlhému oneskoreniu s vážnymi následkami.
Prispôsobenie účtovným procesom
Peniaze sú jedným z hlavných zdrojov fungovania spoločnosti. Z tohto dôvodu sú účtovné a finančné informácie nanajvýš dôležité a musia byť jasné pri rozhodovaní, uzatváraní obchodných dohôd alebo rokovaniach.
Prispôsobenie systému účtovníctvu spoločnosti je ďalšou z charakteristík CRM, pretože v ňom vidíte otvorené zostatky, faktúry, odhady, platby, príjmy a všetko, čo potrebujete mať po ruke, keď čas uskutočniť predaj alebo rokovania.
Okrem vyššie uvedeného poskytuje tento systém výhodu v tom, že riadiaci pracovníci predaja môžu okrem zníženia pravdepodobnosti chýb posielať ponuky z CRM do účtovného systému a automaticky pripravovať predaj a fakturáciu.
Prepojenie na webovú stránku spoločnosti
V súčasnosti musí mať každý podnik alebo spoločnosť webovú stránku, pretože je veľmi dôležité byť konkurencieschopná na trhu, na ktorom je vyvinutá. Tieto stránky sú stratégiou, ktorá slúži okrem projektovania imidžu spoločnosti na prilákanie nových klientov a získavanie potenciálnych zákazníkov.
CRM systém musí byť integrovaný do webovej stránky spoločnosti a spolu s obchodným tímom zhromažďovať všetky potrebné informácie pre vytvorenie úspešnejších predajných stratégií.
Mobilný prístup
Jednou z najväčších výhod, ktoré tento typ softvéru ponúka, je mobilný prístup. Pri tomto type technológie majú obchodní zástupcovia výhodu v tom, že môžu pracovať z ktoréhokoľvek miesta alebo zariadenia.
Obchodní zástupcovia trávia väčšinu času mimo kancelárie, vďaka CRM softvéru s mobilným prístupom môžu mať zamestnanci prístup k informáciám o spoločnosti, ako je dopytovanie zásob, prístup ku kontaktom alebo zákazníkom, okrem iného odosielať e-maily, týmto spôsobom budú pracovníci produktívni na pracoviskách aj mimo nich.
Príprava správ
Pred implementáciou CRM nástroja je dôležité konzultovať s dodávateľom, či je schopný generovať podrobné správy, ako aj analýzy jeho fungovania.
Prostredníctvom správ môžete vykonať vyhodnotenie výkonnosti tímu, vytvoriť nové stratégie a súčasne zistiť prípadné zlyhania.
Podporná služba
Podpora od vybraného poskytovateľa je vlastnosť, ktorú by ste nemali prehliadnuť pri uvedení systému CRM do prevádzky a výbere spojeneckého partnera. Ideálne je požiadať o pomoc spoločnosť ochotnú vyriešiť obavy vašich spolupracovníkov týkajúce sa systému, vzdelávať ich a poskytovať im potrebnú podporu počas celého procesu implementácie.
Typy CRM
Existujú tri typy CRM: Operačný CRM, Analytický CRM a Kolaboratívny CRM, niektoré z nich sa venujú internému riadeniu spoločnosti a iné v interakcii so zákazníkmi.
Prevádzkové CRM
Tento typ CRM možno rozdeliť na dve časti, ktoré sú:
Front Office
Toto sa venuje hlavne prevádzkovej časti spoločnosti, to znamená marketingu, predaja a zákazníckemu servisu.
Back Office
U tohto typu CRM to nie je veľmi bežné, pretože sa zameriava na účtovné a finančné funkcie.
Analytický CRM
Jeho hlavnou funkciou je analyzovať a porozumieť zákazníkom pomocou technológie, v ktorej sa spracúva veľké množstvo údajov. Týmto spôsobom môže oblasť marketingu a predaja neustále upravovať a zlepšovať svoje postupy. Výsledkom bude lojalita a ziskovosť vašich zákazníkov, aby ste ich mohli klasifikovať tým najvhodnejším spôsobom.
Jeho hlavnou funkciou analytickej časti je meranie a porozumenie interakcií klientskeho portfólia so spoločnosťou.
Kolaboratívne CRM
Je charakterizované spoločné CRM, pretože je zodpovedné za interakciu medzi spoločnosťou a klientom prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov. Týmto spôsobom môže spoločnosť nadviazať kontakt so svojimi zákazníkmi a ponúknuť im služby alebo produkty, ktoré sa prispôsobia ich potrebám, a využívať množstvo kanálov, ktoré CRM ponúka vďaka novým technológiám.
Niektoré z týchto kanálov sú e-mail, chat, telefón atď., Ku ktorým je dnes prístup z ľubovoľného zariadenia a odkiaľkoľvek. Spoločnosť tak môže centralizovať a organizovať všetky informácie a údaje, ktoré zákazník poskytuje prostredníctvom CRM.
Kolaboratívne CRM má dve kľúčové funkcie:
Vlastnosti softvéru CRM
Na trhu existuje veľa možností pri výbere ideálneho CRM pre spoločnosť, výber však závisí od jeho charakteristík a potrieb, preto je potrebné prediskutovať názory každého z oddelení, marketingu, predaja, zákazníckeho servisu, administratíva a mať tak jasnú víziu o požiadavkách a potrebách každého z nich.
Najdôležitejšie funkcie CRM sú:
- Správa kontaktov: Systém CRM by mal umožňovať pridávanie a organizovanie kontaktov jednoduchým a flexibilným spôsobom.
- Fázy predaja: Malo by byť možné ľahko zobraziť všetky kontakty a mali by byť klasifikované podľa procesu predaja, v ktorom sa nachádzajú: prieskum, zasielanie návrhov, vyhratý predaj alebo stratený predaj. Prostredníctvom CRM je možné vykonať ktorýkoľvek z týchto krokov okrem možnosti presunúť klienta z jednej fázy do druhej.
- Denný informačný panel: Ďalšou funkciou CRM je, že každý z členov pracovného tímu si môže prostredníctvom informačného panela vizualizovať najdôležitejšie údaje pre svoju pracovnú oblasť, ako napríklad počet vygenerovaných kontaktov, počet zákazník a pod.
- Správa dokumentov: Príprave ponúk a rýchlej reakcii na klienta rýchlo vyhľadáva potrebné dokumenty. Z tohto dôvodu CRM pomáha šetriť čas používaním šablón obsahujúcich obchodné návrhy, e-mailové šablóny atď., Čo umožňuje ľahký prístup k aktuálnym rokovaniam.
- Automatické zaznamenávanie údajov: Tento nástroj umožňuje zhromažďovať najdôležitejšie polia klienta, ako sú e-maily, meno a telefón.
- Správy: Mal by umožňovať vytváranie správ automaticky a prispôsobiteľné potrebám každej spoločnosti. Tieto správy by sa mali ľahko exportovať do rôznych formátov.
- Mobilita: Ľahko prístupný pre rôzne zariadenia, ktoré používate (počítač, stôl, mobil).
- Integrácia s marketingovými akciami: Ak spoločnosť využíva marketingový softvér na vykonávanie e-mailových marketingových kampaní, musí byť systém CRM schopný synchronizácie s platformou, aby mohol lepšie optimalizovať fungovanie tohto zariadenia.
Príklady CRM softvéru
Zoho CRM
Jedná sa o softvér na správu, ktorý je uložený v cloude. Zodpovedá za centralizáciu a kontrolu vzťahov so všetkými zúčastnenými a relevantnými v obchodnom obchodnom procese, najmä so zákazníkmi. Tento CRM zhromažďuje informácie z databázy a vypíše celú históriu zákazníka. Je to nástroj na centralizáciu procesov marketingu, predaja, služieb, riadenia a podpory. Tento typ softvéru je ideálny pre malé a stredné podniky vďaka svojej jednoduchosti použitia, flexibilite, škálovateľnosti a nízkym nákladom.
CRM VW
Informácie uložené v službe VW CRM predstavujú prínos pre spoločnosť s nesmiernou hodnotou pre spoločnosť. Distribútormi tejto značky sú tí, ktorí majú priamy kontakt so zákazníkmi kupujúcich, s ich preferenciami, obavami, návrhmi, sťažnosťami atď., A tieto informácie sa prenášajú prostredníctvom služby VW CRM k výrobcovi.
Medzi výhody, ktoré tento systém poskytuje spoločnosti, patria:
- Ovládajte a spravujte databázu výrobcov automobilov s cieľom dosiahnuť maximálnu konkurencieschopnosť.
- Spravujte propagačné kampane zamerané na predaj nových vozidiel a na dielne.
Cukor CRM
Jedná sa o CRM s bezplatnou správou, ktorá vám umožňuje spravovať všetky informácie o klientoch spoločnosti. Tento systém umožňuje počítaču fungovať ako internetový server bez ohľadu na to, kde je nainštalovaný, pretože k nemu je možné získať prístup prostredníctvom siete. Medzi jeho výhody možno pomenovať:
- Je to CRM zadarmo v jeho otvorenej verzii, to znamená, že nemá žiadne licenčné náklady.
- Jeho použitie je veľmi jednoduché.
- Má preklad do viac ako 24 jazykov.
- Po nainštalovaní je k nemu prístup cez internet.
Hubspot CRM
V roku 2014 spustila svoj systém riadenia vzťahov so zákazníkmi, a to počas Inbound Congress a odvtedy sa stal bezplatným nástrojom, ktorý ponúka viac výhod pre akýkoľvek typ podnikania akejkoľvek veľkosti alebo komerčného sektoru.
HubSpot CRM je intuitívna a ľahko použiteľná aplikácia na riadenie predaja a vzťahov spoločnosti so zákazníkmi alebo perspektívami, ktorá poskytuje softvérové funkcie tejto skupiny s najlepšou hodnotou. Okrem uľahčenia organizácie, monitorovania a zvyšovania predaja poskytuje spoločnostiam rôzne nástroje, ktoré sa dokonale hodia pre prichádzajúci marketing a najmodernejšie procesy v tejto oblasti. Jeho funkcie sú: registrácia kontaktov, automatická registrácia aktivít, odosielanie a sledovanie e-mailových šablón.
CRM pre Salesforce
Je to platforma pre správu a vzťahy s klientmi považovanými za číslo 1 na svete. Táto CRM aplikácia uložená v cloude pre predaj, marketing, služby a ďalšie oblasti nevyžaduje pre svoju konfiguráciu a správu odborníkov v oblasti informačných technológií. Salesforce poskytuje širokú škálu CRM systémov a kategórií, aby uspokojil ich potreby: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud, ktoré slúžia viac ako 140 000 zákazníkom. Jeho cenu je možné vypočítať tak, aby bola prispôsobená na akýkoľvek typ podnikania.
CRM v sektore nehnuteľností
Význam CRM v oblasti nehnuteľností naznačuje, že sa jedná o systém riadenia, ktorý umožňuje optimalizáciu správy nehnuteľností, správne riadenie všetkých obchodných procesov, uľahčenie komunikácie so zákazníkmi a organizáciu spoločnosti. Používa sa na sledovanie a zisťovanie, čo sa stalo s klientom, čo urobili členovia tímu a ako medzi nich rozdeliť prácu. Jeho hlavnou funkciou je predávať viac.
Hlavným cieľom CRM je ušetriť čas a peniaze, pretože najcennejším majetkom spoločnosti je čas, ktorý majú, a čím sú efektívnejšie, tým viac peňazí vygenerujú.
Trh s nehnuteľnosťami dnes prechádza transformáciou, v ktorej agenti aj akčné modely a postupy menia spôsob, akým postupujú a zúčastňujú sa.
Rovnako by mal realitný priemysel brať do úvahy marketingové trendy, ktoré zdôrazňujú znalosti o potrebách zákazníkov, ako jeden z pilierov celkovej kvality, ako aj rozvíjať analýzy trhu a techniky spracovania údajov, aby porozumeli trendy a definovať základné vlastnosti produktu, ktorý je určený na rozvoj a zabezpečenie predaja alebo na vytvorenie životaschopnejšieho trhu s prenájmom a ubytovaním.
Ak chce realitný sektor prežiť trh, na ktorom prevláda neistota, je potrebné pracovať na kvalitných ponukách a návrhoch, v ktorých je klient ich stredobodom, a tiež sa podieľať a byť aktívnou súčasťou procesu.
Na vypracovanie najlepších stratégií je potrebné pochopiť dopyt, to znamená pochopiť, že:
- Vedzte, kto to potrebuje.
- Vedzte, čo je potrebné.
- Vedzte, kde je to potrebné.
- Vedzte, s čím alebo s kým súťažíte.
Charakteristika CRM v oblasti nehnuteľností
Niektoré z hlavných charakteristík CRM s nehnuteľnosťami sú:
- Časový plán.
- Správa používateľov a informácií.
- Správa kontaktov.
- Správa nehnuteľností.
- Možnosť časti nehnuteľnosti.
- Zaznamenáva hovory.
- Návštevy.
- Nadviazať na každú vyhliadku.
- Posielanie upozornení e-mailom.
- Kontrola obchodného priestoru.
Pre malé podniky môže systém CRM jednoducho pomôcť umiestniť vaše dáta do cloudu a sprístupniť ich v reálnom čase prostredníctvom ľubovoľného zariadenia. Postupne však bude môcť CRM rýchlo expandovať a obsahovať sofistikovanejšie funkcie, ktoré pomôžu tímom spolupracovať s kolegami a klientmi, posielať personalizované e-maily, získať prehľad o rozhovoroch na sociálnych sieťach a získať holistický obraz o podnikaní. zdravie vašej spoločnosti v reálnom čase.
Spoločnosti, ktoré používajú systémy CRM, zefektívňujú svoje postupy a vytvárajú viac obchodných príležitostí s aktualizovanými rozpočtami a optimálnymi procesmi predaja. Rovnakým spôsobom môžu tieto spoločnosti vytvárať lepšie segmentácie a mať informácie na poskytovanie vynikajúcej kvality predaja a popredajného servisu.
